De exponentiële groei van E-commerce blijft doorgaan. In 2021 spendeerden consumenten online gezamenlijk alleen al 14 miljard dollar tijdens Black Friday en Cyber Monday. Voor veel bedrijven biedt de verschuiving naar ‘online-first’ aankopen veel kansen, maar het brengt ook problemen met zich mee. Want als het aantal online aanbieders toeneemt, neemt ook de concurrentie toe.

Het resultaat? Een slagveld voor merkbeleving. Wanneer je als bedrijf een positieve indruk achterlaat bij (potentiële) klanten, stimuleert dit de verkoop en maakt dit de weg vrij voor langdurige klantrelaties. Maar wat is merkbeleving nou precies? En hoe ziet online merkbeleving er in de praktijk uit? En vooral: hoe creëer je als bedrijf een merkstrategie die op de lange termijn goede resultaten oplevert?

Wat is merkbeleving?

Merkbeleving is de blijvende indruk die klanten van jouw merk hebben. Het omvat gedachten, gevoelens, percepties en reacties op alles van directe marketinginspanningen tot grootschalige reclamecampagnes en specifieke productlanceringen. Het gaat dus om de visuele en tekstuele doorvertalingen van het merk. Dit is niet alleen keuze in fotografie, kleur en stijlelementen (huisstijl), maar ook de tone of voice of de sollicitatieprocedure. Kortom: alles waarmee de (potentiële) klanten, werknemers en stakeholders in aanraking komen.

Merkbeleving moet iets persoonlijks zijn. Waar een gedeelte van je doelgroep direct heel enthousiast kan reageren op een campagne, kan een ander gedeelte een stuk minder enthousiast zijn. Daarom is het duidelijk vaststellen van een klantprofiel voor jouw merk van cruciaal belang. Deze profielen kunnen gesegmenteerd worden middels demografische en geografische factoren, maar ook op factoren zoals gedrag en psychografie.

Om de merkbeleving van de klant te optimaliseren richt men zich op data, technologie en storytelling. Uiteindelijk zal dit dan ook leiden tot een verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit. Maar hoe bouw je nou een effectieve merkbeleving strategie?

De basis op orde

Allereerst is het belangrijk om te weten welke gebieden binnen de customer journey niet aan de verwachtingen van (potentiële) klanten voldoen. Het analyseren van interacties via sociale media en telefoontjes naar bijvoorbeeld de klantenservice kunnen helpen bij het opsporen van potentiële problemen. Op dit punt kan men gebruik maken van kwalitatieve of kwantitatieve analyse. Zo kan men middels A/B testen vaststellen waar in de contactpunten met de klant mogelijke verbeterpunten zitten.

Onderdelen prioriteren

De volgende stap is het bepalen van een onderdeel dat voor verbetering vatbaar is. Hoewel er meer dan één onderdeel van de merkbeleving misschien een opfrisbeurt kan gebruiken, kan een poging om alles tegelijk te doen er juist voor zorgen dat de strategie versnippert. Dit zorgt dan voor minder goede resultaten. Knip het daarom op in kleine stukjes en start bijvoorbeeld met het verhogen van de positieve reacties op de social media kanalen. Door stap voor stap te optimaliseren, werk je uiteindelijk toe naar het finale doel met een grotere sociale impact.

Meten is weten

Om erachter te komen of de nieuwe inspanningen hun vruchten afwerpen is het belangrijk om alles goed te meten. In het geval van bovenstaand voorbeeld (inzetten op de social media kanalen) betekent dit het bijhouden van de weergaven, reacties en antwoorden van de gebruikers. Dit samen met het bijbehorend sentiment: positief, negatief of neutraal. Dit is ook het moment om te verkennen en te innoveren door meerdere strategieën te testen. Zo zie je welke strategie het beste blijft hangen. Van videocampagnes tot gepersonaliseerde storytelling en andere marketingactiviteiten die allemaal zijn gekozen om specifieke emoties op te wekken, het is de moeite waard om uit te zoeken wat bij de (potentiële) klanten werkt om dit vervolgens ook te kunnen optimaliseren.

Bouwen aan een betere merkbeleving

De juiste merkbeleving maakt het verschil als het gaat om het ontwikkelen van langdurige klantrelaties. Door te begrijpen waarom de huidige inspanningen geen resultaat opleveren, verbetervoorstellen te prioriteren en alles te meten, is het mogelijk om een merkbeleving op te bouwen die de band met de (potentiële) klanten versterkt en streeft naar langdurige relaties.

Hebben we je geïnspireerd? Of wil je meer weten of merkbeleving? Neem dan contact met ons op!