22 apr Social media als webcare tool
Elke interactie is relevant!
Stel, je hebt een vraag over een product dat je hebt gekocht of je wilt de openingstijden van een bepaalde winkel weten. Bellen kost ons tegenwoordig relatief veel tijd en energie (ja, we blijven wel de gemaksconsument). Even snel anoniem een berichtje via Facebook of Instagram versturen, is daarentegen zo gepiept. Dan hebben we het nog niet eens over de klachtenregen op Twitter. Kortom, social media is naast een content publicatie platform ook een enorm handige tool om klanten goed te woord te staan. Maar hoe richt je je kanalen hier het beste op in? Je leest het in dit blog!
Kijk verder dan DM’s
Te veel bedrijven besteden voornamelijk aandacht aan direct messages en kijken niet verder naar mentions. Naast het actief beantwoorden van gerichte vragen, is het essentieel om op de hoogte te zijn van de gesprekken die klanten onderling over jouw organisatie voeren. Reageer proactief en verleen op deze manier een stukje extra service aan de klant. Ga dus in op complimentjes, opmerkingen en hashtags en zorg dat de klant verrast wordt met een uitstekende service!
Merkreputatie
Zorg ervoor dat je open webcare “on point” is. Berichten die openbaar afgehandeld worden, zijn voor de hele wereld zichtbaar. Verwijder berichten voorzien van een negatief randje niet. Reacties op deze berichten bieden je juist dé kans om te laten zien dat jouw organisatie goed met kritiek om kan gaan en dat je de klant serieus neemt. Met open webcare werk je in feite aan je merkreputatie en neem je in je antwoord meteen vragen van andere volgers weg. Kortom, een uitstekende werkwijze voor een efficiënte klantenservice!
Reactiesnelheid
Grote aanbieders als Bol.com en Coolblue leggen de lat op social media hoog. Hierdoor verwacht de volger een zo kort mogelijke reactietijd. Tegenwoordig is het ‘not done’ wanneer een klant meer dan een uur op een reactie moet wachten. Volgers worden geïrriteerd en dit resulteert mogelijk in negatieve conversaties op het desbetreffende kanaal. Zorg dus dat de verwachtingen duidelijk zijn. Een hulpmiddel hiervoor is de functie “expressantwoorden“ in Facebook. Stel een standaard reactie in waarin je meteen de reactiesnelheid en verwachtingen communiceert.
Dus, ben jij van plan je eigen webcare aan te pakken? Zorg dan dat je aandacht besteed aan direct messages, mentions, complimenten en opmerkingen. Let hiernaast op de tone of voice in open reacties en werk hiermee aan je merkreputatie. Communiceer ten slotte je reactiesnelheid in een expressantwoord en stem hiermee meteen eventuele verwachtingen naar de volger af. Is je dit te veel gedoe? Neem dan contact met ons op en we gaan graag voor je aan de slag!
About The Author
