20 mei 3 tips om je directe boekingen te verhogen
Inspelen op de customer journey van je hotel gast
In het blog ‘Booking.com – marketingpartner of concurrent?’ werd al toegelicht waarom hoteliers de macht weer in eigen hand moeten nemen in de strijd tegen de hoge commissiekosten en Online Travel Agencies (OTA’s). In deze blog worden 3 tips gegeven voor het behalen van meer directe boekingen en daarmee het verlagen van de commissiekosten.
Tip 1: Ben de gast voor
De klantreis van de hotelgast begint bij de bewustzijnsfase. Deze fase begint met de bewustwording van de behoefte om er even tussenuit te gaan en het geïnspireerd worden over mogelijke bestemmingen. Deze ‘droommomenten’ ontstaan vaak uit een behoefte, maar kunnen ook gecreëerd worden door het inzetten van triggers zoals social media posts. Inspireer de potentiële hotelgast om te boeken door op sociale media de omgeving te promoten en hotspots uit te lichten. De gast komt namelijk doorgaans niet alleen voor het hotel, maar vooral ook voor de hotspots, events en bezienswaardigheden. Het is hierbij belangrijk om niet alleen volgers te bereiken, maar vooral ook niet-volgers die wel tot de doelgroep behoren. Om een hoog bereik te realiseren onder zowel volgers als niet-volgers is het aan te raden om een advertentiebudget in te zetten. Met een advertentie kan namelijk makkelijk een grote en specifieke groep mensen bereikt worden, waar organische posts doorgaans slechts een klein percentage van de paginavolgers bereiken.
Tip 2: Claim je real estate
Vervolgens begint de zoektocht naar informatie over mogelijke bestemmingen, ook wel de overwegingsfase genoemd. Hier hebben mensen reeds een bestemming gekozen. Bij het plannen van een uitje vergelijken de meeste consumenten verschillende hotels. De zoektocht naar een hotel begint vaak bij Google, waar OTA’s prominent aanwezig zijn en veel boekingen wegkapen. Iedereen wil natuurlijk graag bovenaan in de zoekresultaten komen en zodoende het verkeer naar de eigen website verhogen en meer directe boekingen generen. De volgende plekken in Google zijn daarom belangrijk om te claimen:
- Organische zoekresultaten: In de organische zoekresultaten worden aan de hand van de gebruikte zoekwoorden de snippets van verschillende relevante websites getoond. Snippets zijn beschrijvingen van pagina’s zoals Google deze heeft vastgelegd. Rich snippets zijn extra ‘stukjes’ informatie die worden weergegeven in Google. Deze extra informatie wordt, met behulp van een stukje code, door de bot van Google gelezen en vervolgens getoond bij een organische zoekopdracht. In dit extra regeltje kan bijvoorbeeld een review (+ sterren) of prijs worden getoond. Bedrijven als Booking.com, Tripadvisor en Expedia maken al dankbaar gebruik van rich snippets. Je snippet moet daarnaast de consument overhalen tot doorklikken naar je website. Laat bijvoorbeeld een paar overtuigende USP’s zien om de consument over te halen.
- Betaalde zoekresultaten: Het kan echter lang duren om organisch goed vindbaar te zijn in Google. Daarnaast maken OTA’s gebruik van advertenties waardoor ze boven de organische zoekresultaten komen te staan. Google Ads is het traditionele advertentieprogramma van Google waarmee advertenties geplaatst kunnen worden die eruitzien als zoekresultaten en getoond worden bovenaan de zoekpagina. Aangezien veel bezoekers op de eerste resultaten klikken, is het van belang om bovenaan te staan. Zeker wanneer wordt gezocht op de eigen hotelnaam. Over het algemeen leveren Ads hoge conversieratio’s op en een goede Return On Investment (ROI) op het advertentiebudget. Kortom: een hoge omzet tegen lage kosten.
- Google Hotel Ads: Hiermee is het mogelijk om advertenties in de zoekresultaten van Google te tonen met daarin real-time prijzen van het hotel, waardoor gasten de directe prijs kunnen vergelijken met OTA’s. Deze prijzen worden standaard weergegeven in de Google MyBusiness weergave. Bezoekers die een advertentie aanklikken, komen in de boekingsmodule terecht en kunnen direct bij het hotel boeken. Google Hotel Ads worden op desktop, tablet en mobiele apparaten getoond, maar ook in Google Maps om maximale zichtbaarheid te garanderen. Hoteliers.com is hierin exclusief partner van Google.
Tip 3: Gebruik het billboard-effect
De meerderheid van de mensen die een hotel bij een OTA vindt, bekijkt ook de website van het hotel. Dit wordt ook wel het billboard-effect genoemd. Ondanks het billboard effect boekt een ruime meerderheid het hotel uiteindelijk toch via een OTA. Het billboard effect is door de opkomst van smartphones steeds minder van toepassing maar toch kunnen hotels nog steeds scoren met een goede, responsieve website. Zorg dus dat bij het openen van de website meteen de belangrijkste USP’s naar voren komen en geef aan dat boeken via de eigen website voordelen heeft ten opzichte van boeken via andere kanalen. Indien nodig kunnen deze voordelen gecreëerd worden, bied de beste prijs en eventueel extra’s aan wanneer mensen direct boeken.
Tijdens het plannen en boeken maken consumenten overigens niet alleen gebruik van verschillende kanalen, maar ook van een diversiteit aan apparaten zoals desktops, laptops, tablets en smartphones. Zelden blijven activiteiten tot één scherm beperkt. Verder zijn aantrekkelijke afbeeldingen, een gebruiksvriendelijke websitestructuur en een eenvoudig reserveringsproces een must voor het stimuleren van directe boekingen. De consument kijkt namelijk vaak even vluchtig of het hotel bij hem past en gaat vervolgens terug naar de OTA om de boeking snel en makkelijk af te ronden. Het is belangrijk dat men in één oogopslag bij het openen van de website al kan zien waarom het beter is om via de website van het hotel te boeken. Daarnaast kunnen nieuwsbriefinschrijvingen potentiële gasten al bij voorbaat aan het hotel binden. Deze bezoeker is vaak niet tijdsafhankelijk en zit nog in de oriëntatiefase. Omdat deze bezoeker nog niet direct wil boeken en extra lang doet over de eerste stap van de customer journey, kan het hotel deze bezoeker nog makkelijk kwijtraken aan een concurrent. Een nieuwsbriefinschrijving op de website kan helpen om deze bezoeker aan het hotel te herinneren. Een chatfunctie kan daarnaast de gast helpen om eventuele twijfels of drempels weg te nemen. Het starten van een chat is makkelijk en snel en voor veel mensen toegankelijker dan wanneer ze moeten bellen of mailen voor een simpele vraag. Als een bezoeker vastloopt op de website of er ontstaan onduidelijkheden of vragen is hij namelijk snel geneigd om de site te verlaten en verder te kijken of zelfs te boeken bij een OTA of concurrent. Nieuwsbrief inschrijvingen kunnen daarnaast oriënterende bezoekers aan het hotel binden.
Kijk kritisch naar de klantreis die de (potentiële) hotelgast aflegt. Pak je podium bij de verschillende contactpunten die je met de gast hebt of zou kunnen hebben. Zet Social Media in om te inspireren en om top-of-mind te blijven. Zorg dat je aanwezig bent op Google, waar de gast in een pro-actieve houding op zoek is naar jouw diensten en zorg dat je website niet alleen aanspreekt maar ook op conversie is ingericht. Geen expert op het gebied van Google, Social Media, advertising of conversieoptimalisatie? Wij helpen je graag! Vraag vrijblijvend een gesprek aan met een van onze marketingmanagers om te kijken wat wij voor jou kunnen betekenen.
About The Author
