30 dec Online reageren op negatieve berichten, do or don’t?
Veel klanten vragen zich af hoe ze het beste om kunnen gaan met webcare. Het vergt veel tijd om op alle berichten te reageren en dan moet er ook nog nagedacht worden over het juiste antwoord. Kies je voor standaardantwoorden of op maat gemaakte antwoorden, die veel meer tijd in beslag nemen? Een andere, veel voorkomende overweging is om enkel te reageren op positieve berichten (want dat is makkelijk) en om negatieve berichten te verbergen. Dit kost dan weinig tijd en er hoeft niet nagedacht te worden over een passende reactie. Slim is het niet. Mijn advies in deze is dan ook: in alle gevallen reageren! Luister naar je klant, bouw een relatie op en win hun vertrouwen. Mensen met een positieve reactie moet je koesteren, dit zijn ten slotte je ambassadeurs. Maar laat mensen met een negatieve reactie niet links liggen. Deze reacties kun je uiteindelijk omtoveren tot positiviteit! Een passende reactie doet wonderen.
Hoe reageer je op negatieve berichten?
Een negatief bericht is snel geplaatst, maar het kan een grote invloed hebben op het merk en marketingactiviteiten. Denk maar aan die ene negatieve reactie onder een social media post of advertentie. Negatieve berichten hebben invloed op het beslissingsproces in de Customer Journey. Verwijder of archiveer ze niet, alleen wanneer deze discriminerend of brutaal zijn. Hoe kan je dan het beste reageren op een negatief bericht? Hier een aantal tips:
1. Chatbot
Investeer in een chatbot. Deze kan direct een reactie geven waarin staat dat het bericht is aangekomen en dat een medewerker zo snel mogelijk zal reageren. Zo weet de ander dat het bericht ontvangen is, krijgt hij of zij het gevoel dat de reactie serieus genomen wordt en dat creëren rust bij de klant.
2. Toon empathie
Toon begrip voor de situatie van de ander en ga niet in discussie. Laat weten dat je het vervelend vindt dat iemand een slechte ervaring heeft gehad en bedank vriendelijk ze dat ze dit probleem gemeld hebben.
3. Geen online discussies
Probeer een online discussie te voorkomen. Geef een passende reactie met een e-mailadres of telefoonnummer van de afdeling waar de klacht verder afgehandeld kan worden. Ga NOOIT online een discussie aan! Je moet namelijk niet vergeten dat iedereen met je mee kan lezen…
4. Wees persoonlijk
Zorg daarnaast dat de reactie persoonlijk is. Spreek de persoon aan met zijn of haar naam. Dit is toegankelijker, betrouwbaarder en komt meer betrokken over.
Heb jij advies nodig bij de webcare van jouw kanalen? Neem vrijblijvend contact met ons op. De specialisten van MijnMarketing.com helpen je graag!
About The Author
